カスタマージャーニーマップを作るとき、認知、比較、購入という見出しだけを埋めても、顧客がどこで迷うかは分かりません。この記事では、小規模なサービス会社の営業・顧客支援担当に向けて、一人の顧客像と一つの利用場面から、行動と接点、確認すべき仮説を整理します。
Roneoのスライドテンプレート
この図解、メールアドレスだけで使えます。
伝えたい内容に合う型を選んで、あなたの資料に。
一枚で扱う顧客と目的を絞る
Nielsen Norman Groupの説明では、ジャーニーマップは、人が目的を達成するまでの過程を可視化するものです。行動の時間軸に思考や感情を加え、特定の人物像と利用場面を定めます。
購入担当者と実際の利用者を、一人の顧客として混ぜないことが大切です。比較する人、承認する人、使う人が異なる場合は、まず一人の視点で描き、別の人との接点を注記します。
ここでは顧客側の行動と判断を扱います。社内の承認順は業務フロー図、段階別の人数や転換率はファネル図へ分けます。件数の減少を、そのまま不安の強さとして表しません。
テンプレートに入れる行と列
| 項目 | 記入すること | 根拠の残し方 |
|---|---|---|
| 顧客像と目的 | 誰が、何を終えたいのか | 対象とした調査や案件の条件 |
| 段階 | 探す、確かめる、申し込む、使う | 顧客の行動を基準に区切る |
| 行動 | 実際に何をしたか | 観察・記録・聞き取りを区別 |
| 接点 | どこで誰と関わったか | Web、電話、店頭などを記載 |
| 思考や感情 | 迷い、期待、不安 | 本人の発言か、担当の仮説か |
| 改善候補 | 何を確かめ、何を変えるか | 担当と確認方法を添える |
接点は会社が用意した媒体の一覧ではありません。顧客が自分で比較したり、同僚へ相談したりする行動も、目的に関係するなら含めます。記録がない空欄は、想像の発言で埋めず、追加確認の場所として残します。
ジャーニーの整理に使う3つの実図解
以下は架空の営業・導入業務の見本です。一人の顧客を追った完成マップではないため、段階表や実施工程をどこへ使えるかも説明します。
1．現状と変更後の接点を比べる
AOBA-011は、計器、点検表、メール、現場会話、保存記録といった従来の接点と、共通の履歴を参照する変更案を上下に置いています。上部の100件から9件は営業段階の件数です。
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この図解のZIPを無料で受け取る →入力するのは、現状の接点、そこで行う確認、同じ情報を再度伝える場面です。この型は接点を変える案の説明に向きますが、変更後に離脱が減った実績を示すものではありません。
ジャーニーへ使う場合は、どの顧客の行動なのかを各段階に添えます。件数を顧客の感情の線へ置き換えたり、共通データを用意すれば判断が自動化されると表現したりしないでください。
2．段階と顧客の関心を対応させる
AOBA-151は、接点から提案・契約までの段階に、顧客の関心と提案内容、担当を対応させています。関心度の折れ線は見立てで、測定値ではありません。
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この図解のZIPを無料で受け取る →入力には顧客の目的と、行動や発言の根拠が必要です。見本は複数の架空案件の内容を含むため、そのまま一人の体験の時系列とは読めません。利用時には一つの顧客像にそろえ直します。
本人の発言が確認できない部分は、発言の引用符を付けずに仮説として記載します。感情を上下の線にするなら、測った尺度なのか、聞き取りを編集した表現なのかを説明します。
3．顧客のつまずきを提供側の対応へ渡す
AOBA-517は、前提合意から棚卸、接続検証、試行、展開、移管までを並べ、担当とつまずきを示す実施工程表です。顧客自身のジャーニーマップではありません。
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この図解のZIPを無料で受け取る →この型は、マップで見つけた問題を誰が確認するか決める補助に使います。たとえば説明を理解できないという仮説に対し、どの担当がどの場面で説明方法を確かめるかを置きます。
提供側の工程名が顧客の行動名と一致するとは限りません。担当の都合で顧客の段階を区切らず、顧客の行動と対応工程を別の行に残します。
記入例：初めて会議室を予約する担当者
架空の灯台スペースで、総務担当が初めて外部会議室を予約する場面を考えます。以下は制作練習用の仮説であり、実在顧客の観察結果や発言ではありません。図中の営業案件とは別の例です。
| 段階 | 顧客の行動 | 接点 | 迷いの仮説 | 確認すること |
|---|---|---|---|---|
| 探す | 12人が入る部屋を検索 | 検索結果・紹介ページ | 座席配置が分からない | ページを見て選ぶ様子を聞く |
| 比べる | 設備と合計費用を確認 | 設備表・料金表 | 備品代が別か迷う | 費用の読取り方を確認する |
| 申し込む | 上司の承認後に予約 | 申込画面・確認メール | 予約成立の時点が不明 | どこで成立と判断したか聞く |
| 当日使う | 入室し機器をつなぐ | 案内・室内掲示 | 接続の方法が不明 | 入室時の困り事を確認する |
最初の調査は、この仮説が正しいかを確かめる目的で設計します。12人という利用条件は人数規模であり、12件の調査結果ではありません。試しに料金表を変える場合も、申込み増を約束せず、合計費用を読み取れるかを確認します。
聞き取りで分かった内容を追記するときは、確認日と対象者の条件を付けます。一人の意見を全利用者の特徴に広げず、異なる行動があれば別の場面として整理します。
チームで確認する手順
- 一人の顧客像、目的、開始と終了を決める。
- 行動を時間順に並べ、会社の接点以外も点検する。
- 各記述に、確認済み・仮説・未確認の状態を付ける。
- 行動と感情を区別し、感情を担当者の好みで補わない。
- つまずきごとに、確認する材料と担当を決める。
現在の体験を描いた図と、改善後に実現したい体験は別に保存します。改善案で空欄がなくなっても、顧客確認を終えたことにはなりません。実施後の観察で、予想と違った箇所を更新してください。
更新時は、改善案を考えた人以外にも、実際の受付や問い合わせを担当する人へ確認します。予約の途中で電話へ切り替えるなど、記録が別々の場所に残る場面を拾うためです。異なる記録をつなぐときは、同じ人の同じ利用機会であることを確認してから一つの流れにします。
Claudeに渡す指示文
添付の記録とRoneoの見本で、カスタマージャーニーマップを作ってください。
顧客像：[一人の視点]／目的：[達成したいこと]
開始と終了：[範囲]／行動・接点・根拠：[記録]
行動、接点、思考、改善候補を別の行にしてください。
本人の発言、観察、担当者の仮説を分け、感情を創作しないでください。
現状と改善案を分け、未確認事項に確認方法と担当を付けてください。
営業件数を感情の測定値へ読み替えないでください。
文字と図形を編集できる16:9のPPTXにしてください。
テンプレートは、Claudeで再現するためのプロンプトZIPで提供します。完成したPowerPointファイルの配布ではありません。