営業・顧客 / P35
CS・顧客継続改善
CS・事業責任者に向けた構成ガイドです。
必要なページを選び、入力に合わせて順序・枚数・図解を調整してください。完成PPTの品質審査は別途行っています。
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必要なページを選ぶ
使うページを選び、順番を調整します。チェックするのは、実際に用意できた情報だけです。
誰のどの利用定着を改善するか
用意する情報と図解の選び方
意思決定に必要な問いと回答を対応させ、右側に根拠位置と未確認事項を置く。結論の断定範囲を資料の証拠に限定する。この論点では、契約維持と価値の実現を分ける。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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結論と根拠の要約
結論と根拠が対応。数値や根拠の創作をしない新規拡張縮小解約が残高をどう変えるか
用意する情報と図解の選び方
開始値から符号付き要因を積み上げ終点に結ぶ。調整後の中間値と報告値を分け、一時費用を消さない。この論点では、契約社数とMRRを別の滝へ分ける。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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差異要因・ウォーターフォール
開始と終了、正負の増減、集計範囲を揃えるどの時点と顧客群で定着が弱いか
用意する情報と図解の選び方
縦横の地域・顧客・機能等の分類を交点で結び、対象範囲と提供可能範囲を区別する。周辺合計の重複加算を避ける。この論点では、観測期間が足りない群を区別する。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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人員・活動の配分と地域機能
拠点・職能・活動の人数や配分。重複を扱う条件が必要施策・対象・成果の対応行列
行列の対応記号の意味、部分適用・対象外を定義価値実現までのどこで止まるか
用意する情報と図解の選び方
顧客の行動段階を共通の横軸に置き、現状接点と変更後の接点を上下で対応させる。この論点では、ログインと業務成果を同じ達成条件にしない。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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導入前後の業務と統合先
旧工程と新工程の対応、残す作業・例外理由は確認済みか推測か
用意する情報と図解の選び方
調査設計から同じ母数の回答棒、発言、解釈へ視線をつなぐ。少数発言と数量分布を混ぜず、非回答を示す。この論点では、未回答解約と複合理由を残す。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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設問別の回答・定量と定性
設問ごとの分母とコメントの代表性を明記どの兆候でどの対応を起動するか
用意する情報と図解の選び方
評価項目・測定単位・算式・判断閾値を同じ行に置き、境界値と欠測時の扱いを明記する。この論点では、恣意的な総合点にせず判定条件を説明する。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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加重評価・評価基準・留保
評価軸・重み・素点・合計。欠測や僅差を区別課題ごとに何を変え顧客に何を求めるか
用意する情報と図解の選び方
背景、原因仮説、具体的な対応を番号付きの線で結び、観測と推測を別表示する。この論点では、製品不具合と支援不足を区別する。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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課題・原因・施策・担当の対応
観測と原因仮説と施策を同じ論点で結ぶ人手支援と製品改善をどう配分するか
用意する情報と図解の選び方
代替案を同じ評価軸の列で比較し、不利な点・未確認・採用条件を揃える。根拠のない合成点や精密な順位は作らない。この論点では、短期救済と再発防止を別評価する。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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同一項目での案比較
全案を同じ尺度・前提で比較する顧客数に対して誰がどの支援を担うか
用意する情報と図解の選び方
成果物単位のRACIと判断権限を対応させ、各行の最終承認者を一人にする。同じ人員の別分類を合算しない。この論点では、全顧客へ同じ工数を暗黙に約束しない。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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作業別の責任分担・役割
実行・承認・相談・報告など役割の定義を先に揃える支援費と維持粗利の関係はどうなるか
用意する情報と図解の選び方
共通の算式を行、比較対象を列にして演算子と単位を揃える。性質の違う指標は別の算式へ分ける。この論点では、未検証継続効果を確定収益へ足さない。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
実入力の項目数・文字量と適用条件を確認
同一項目での案比較
全案を同じ尺度・前提で比較する投資効果・収益性・回収
期間収支、現在価値、リスク・初期投資を区別どの顧客群から何を検証するか
用意する情報と図解の選び方
担当・成果物付き作業を共通時間軸に置き、依存矢印と判断ゲートを示す。未承認の後続工程は条件付きにする。この論点では、実験対象と全社展開を区切る。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
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時間軸・工程・依存・ゲート
日程と依存と判定を対応。期間・並行性は入力から何が改善しなければ支援方式を変えるか
用意する情報と図解の選び方
評価項目・測定単位・算式・判断閾値を同じ行に置き、境界値と欠測時の扱いを明記する。この論点では、顧客成果と自社継続の両指標を残す。入力に当該関係がなければ除外・統合・別図解へ変更し、見本の社名・業務数値・結論は移さない。
実入力の項目数・文字量と適用条件を確認
加重評価・評価基準・留保
評価軸・重み・素点・合計。欠測や僅差を区別